مالکان محصولات شرکت عقاب‌افشان از سرویس‌های دوره‌ای غافل نشوند

واحد خدمات پس از فروش یکی از کلیدی‌ترین بخش‌ها در صنعت خودروسازی است که نقشی کلیدی در رضایت مشتریان دارد. به عبارتی این بخش است که در مرحله بعد از تولید خودرو و ورود آن به بازار باید به طور دائم به مشتریان خدمات متنوعی ارائه کند و مطمئنا هرقدر کیفیت این خدمات غنی‌تر و باکیفیت‌تر باشد، رضایت بیشتری هم به دنبال خواهد داشت.

تعمیرگاه مرکزی شرکت عقاب‌افشان یکی از واحدهایی است که به طور روزانه با مشتریان بسیاری در ارتباط است و قاعدتا برای مدیران ارشد این مجموعه بزرگ خودروسازی خیلی هم مهم است که عملکرد مطلوبی داشته باشد. مهندس فرهاد فصیحی سرپرست تعمیرگاه مرکزی شرکت عقاب‌افشان است که در گفتگوی خود با کالسکه سبز درباره فعالیت‌ها و توانمندی‌های این بخش توضیحاتی می‌دهد.

 

لطفا معرفی از خودتان و سابقه همکاری‌تان با شرکت عقاب‌افشان داشته باشید.

من فرهاد فصیحی دارای مدرک کارشناسی مهندسی مکانیک گرایش طراحی جامدات و کارشناسی ارشد مدیریت هستم. پیش از همکاری با شرکت عقاب‌افشان مدتی را در اتوبوس‌سازی شرکت ایرانخودرو دیزل کار می‌کردم و از سال 1382 با شرکت عقاب‌افشان همکاری می‌کنم. 10 سال به عنوان مدیر کنترل کیفیت کارخانه در سمنان مشغول به کار بودم و 6 سال است که به عنوان سرپرست تعمیرگاه مرکزی انجام وظیفه می‌کنم.

 

بخش تعمیرگاه مرکزی شرکت عقاب‌افشان چه وظایفی را بر عهده دارد و در این بخش چه خدماتی به مشتریان شرکت ارائه می‌شود؟

تعمیرگاه مرکزی دارای بخش‌های مختلف از قبیل پذیرش فنی و خدمات فنی (مکانیکی، الکتریکال و اتاقسازی)است که هریک با توجه به زیر مجموعه‌های خود در راستای ارائه خدمات به مشتریان محترم دارای وظایفی هستند .

در قسمت پذیرش کارشناسان فنی واحد با روی گشاده و آرامش ایرادات و مشکلات اتوبوس‌ها را تشخیص داده و ثبت می‌کنند. در حقیقت مسئول ارتباط با مشتری در تعمیرگاه پرسنل پذیرش هستند.

بخش مکانیکی تعمیرگاه شامل دو قسمت مکانیکی و جلوبندی است که انجام سرویس‌های ادواری، تعمیرات موتوری، گیربکس، دیفرانسیل و ... را می‌توان بخشی از وظایف قسمت مکانیکی برشمرد و همچنین ارائه خدمات جلوبندی و عقب‌بندی و انجام لیزر نیز جزئی از وظایف قسمت جلوبندی است .

بخش الکتریکال نیز به دو قسمت برق و تهویه مطبوع (کولر – بخاری) تقسیم می‌شوند. در این بخش کلیه خدمات تست کامپیوتری و برقی بر عهده قسمت برق است و ارائه خدمات مربوط به سرمایش (کولر) و گرمایش ( شوفاژ و بخاری در جا ) نیز در قسمت تهویه مطبوع انجام می‌شود .

وظایف بخش اتاقسازی نیز شامل ارائه خدمات مربوط به اتاق و بدنه است. البته ارائه خدمات مربوط به تریم داخلی و داشبورد و صندلی‌ها را نیز می‌توان از وظایف این بخش برشمرد.

 

یکی از مهمترین بخش‌هایی که به طور مستقیم با مشتریان شرکت عقاب‌افشان و مالکان محصولات این شرکت در ارتباط است، بخش تعمیرگاه است. کارکنان بخش تعمیرات در برخورد با مشتریان شرکت چقدر با سعه صدر و آرامش رفتار می‌کنند؟

ما معتقدیم تعمیرگاه مرکزی ویترین شرکت عقاب افشان بوده و در این بخش است که مشتری فرصت دارد به شکل فیزیکی با پرسنل تعمیرگاه برخورد کرده و نسبت به کل مجموعه دید پیدا ‌کند. لذا با نگاهی به سوابق پرسنل تعمیرگاه می‌توان فهمید که بخش تعمیرگاه دارای پرسنل باتجربه و تحصیلکرده‌ای است که امر مشتری مداری را به خوبی درک کرده‌اند. به عبارتی کارکنان این بخش در راستای حفظ حقوق مشتری گام برمی‌دارند و باتوجه به اینکه معمولا مشتریان ما شب‌ها در جاده ها هستند و ممکن است که در زمان مراجعه به تعمیرگاه خسته و بی‌حوصله باشند برخورد خوب همراه با سعه صدر پرسنل با مشتری کمک زیادی در بالا بردن رضایت آنها می‌کند.

   

با توجه به اینکه خدمات پس از فروش یکی از رکن‌ها مهم شرکت عقاب‌افشان است فکر می‌کنید بخش تعمیرگاه مرکزی چقدر توانسته در جلب رضایت مشتریان شرکت موفق عمل کند؟

به نظرم از مهم‌ترین دلایل محبوبیت و انتخاب یک برند در خودروهای تجاری در دسترس بودن، سرعت عمل، قیمت مناسب و البته کیفیت خدمات پس از فروش است. با این نگاه تعمیرگاه مرکزی همیشه کیفیت و سرعت را سرلوحه کار خود قرار داده و با پاسخگوئی 24 ساعته در کنار شیفت و امداد جاده‌ای همیشه در دسترس مشتریان قرار دارد. در مورد قیمت هم اگر نگاه بلند مدت به تعمیرات داشته باشیم تعمیر در شبکه خدمات پس از فروش به صرفه‌تر از تعمیرگاه های متفرقه است لذا فکر می‌کنم تعمیرگاه در این زمینه عملکرد مطلوبی داشته باشد.

 

آموزش کارکنان بخش تعمیرگاه مرکزی شرکت عقاب‌افشان در چه چارچوبی انجام می‌شود و برای‌تان چقدر مهم است که تعمیرکاران شرکت همواره به لحاظ دانش فنی به روز باشند؟

آموزش یکی از مهمترین ارکان اصلی هر شرکتی است و بر همین اساس تعمیرگاه مرکزی نیز خود را از این قائده مستثنی نمی‌داند. به نظرم نگاه به آموزش پرسنل در تعمیرگاه یک سرمایه‌گذاری است. خوشبختانه آموزش در تعمیرگاه مرکزی به دو صورت آموزش حین کار و آموزش کلاسیک انجام می‌شود. البته در هنگام جذب پرسنل برای تعمیرگاه دقت می‌شود تا مدرک تحصیلی و سابقه‌کاری فرد متقاضی شغل با کار مرتبط باشد. در کنار این رویکرد، ارتباط تعمیرگاه مرکزی با واحد آموزش هم یک ارتباط دو طرفه است به طوری که واحد آموزش از دانش و تجربیات پرسنل قدیمی تعمیرگاه مرکزی تحت عنوان مربی در دوره‌های فنی استفاده می‌کند و در طرف مقابل کلیه پرسنل نیز با توجه به جایگاه خود می‌توانند از خدمات و امکانات آموزشی واحد آموزش بهره‌مند شوند .

 

 

فکر می‌کنید رانندگان و مالکان محصولات شرکت عقاب‌افشان چقدر در نگهداری و استفاده درست از این محصولات حرفه‌ای عمل می‌کنند و اگر توصیه‌ای به آنها دارید بفرمایید.

 

از قدیم گفته‌اند که پیشگیری بهتر از درمان است. لذا هر چه مالکان و رانندگان عزیز در نگهداری اتوبوس خود بهتر عمل کنند عمر خودرو طولانی‌تر خواهد شد و دیرتر نیاز به تعمیر پیدا خواهد کرد. البته متاسفانه برخی از مشتریان محترم هنوز اطلاعات لازم و کافی در خصوص ضرورت انجام سرویس‌های دوره‌ای، تعمیر و نگهداری و همچنین استفاده صحیح از محصولات شرکت را ندارند که این امر یک کار فرهنگی آموزشی را طلب می‌کند. به نظرم اگر مالکان محترم اتوبوس‌ها می‌دانستند که انجام سرویس‌های دوره‌ای و تعویض به موقع فیلترها چقدر در کاهش هزینه‌های آنها تاثیر گذار است هیچوقت از هیچ سرویس دوره‌ای چشم‌پوشی نمی‌کردند.

 

توصیه‌تان به رانندگان و مالکانی که اتوبوس‌های خود را در تعمیرگاه‌های متفرقه سرویس می‌کنند یا از قطعات غیر اصلی در اتوبوس‌های استفاده می‌کنند، چیست؟

انجام هرگونه تعمیرات با ابزار مخصوص مورد تایید اسکانیا و بر اساس استانداردهای اسکانیا که بر گرفته از استانداردهای روز دنیاست و همچنین استفاده از قطعات اصلی، تاثیری بسیاری در طول عمر محصول خواهد داشت، لذا به تمامی مالکین محترم محصولات شرکت عقاب‌افشان توصیه می‌شود که با مراجعه به نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش، از مزایای کیفیت در خدمات و قطعات بهره‌مند شوند. همچنین مالکان عزیز بامراجعه به نمایندگی‌های مجاز می‌توانند از گارانتی قطعات و خدمات نیز نهایت استفاده را ببرند و مطمئن باشند که مراجعه به نمایندگی های مجاز صرفه جوئی در زمان و هزینه آنها خواهد شد .

 

درباره خطرات دستکاری‌های خودسرانه اتوبوس‌ها هم توضیحاتی بفرمایید و اینکه ممکن است چه آسیب‌هایی برای آن داشته باشد.

همانطور که مستحضر هستید در طراحی خودرو از دانش و استانداردهای خاص استفاده می‌شود لذا هرگونه دستکاری خودسرانه در خودرو می‌تواند باعث از بین رفتن نظم موجود در خودرو شود که به تبع آن مسبب فرسودگی سریع قطعات و لوازم خواهد شد. خوب است بدانید که این امر علاوه بر بالا رفتن هزینه استهلاک خودرو می‌تواند باعث کاهش ایمنی شود که خود امری بسیار خطرناک و حائز اهمیت است. من اتوبوس‌های زیادی را دیده‌ام که به خاطر اضافه کردن چند چراغ یا چند قطعه تزئینی خسارت چند میلیونی دیده‌اند.

رانندگان عزیز می‌توانند با رجوع به پرونده‌های آتش‌سوزی و یا تصادفات ناشی از نقص فنی، تاثیرات غیر قابل انکار دستکاری خودسرانه و یا انجام غیراستاندارد تعمیرات و همچنین استفاده از قطعات استوک تعمیری و غیر اصلی را مشاهده کنند.

 

لطفا بفرمایید که در حال حاضر روزانه به طور میانگین چند دستگاه اتوبوس به تعمیرگاه مرکزی شرکت مراجعه می‌کنند و برای‌تان چقدر مهم است که تعمیر و سرویس محصولات شرکت بر اساس زمان‌بندی از پیش تعیین شده انجام شود.

در حال حاضر روزانه به صورت میانگین 30 دستگاه از محصولات مختلف شرکت عقاب‌افشان در قالب اتوبوس‌های شهری و بین‌شهری و همچنین مینی‌بوس‌های نویگو جهت دریافت خدمات به تعمیرگاه مرکزی مراجعه می‌کنند که نشان از اعتماد مشتریان به خدمات ارائه شده می‌باشد. لذا کلیه پرسنل خدوم تعمیرگاه ارائه خدمات باکیفیت بالا و در قالب برنامه زمان‌بندی از پیش تعیین‌شده به مشتریان گرامی را در سر لوحه کار خویش قرار داده اند .

 

در پایان اگر نکته‌ای دارید بفرمایید.

با توجه به استفاده شرکت عقاب افشان از تجهیزات مدرن و به روز در محصولات جدید خود از تمامی مالکین عزیز استدعا داریم که حتما در دوره‌های آموزش راننده شرکت کنند تا با روش صحیح استفاده از امکانات خودرو و روش نگهداری صحیح آن مطلع و آگاه شوند و در آخر اینکه در انجام سرویس‌های ادواری چه در دوره گارانتی و چه پس از دوره گارانتی کوتاهی نکنند که امر فوق اثر بسیار مطلوب در افزایش طول عمر محصول خواهد داشت .