قانون حقوق مشتریان

صرفاً در دوران ضمانت

بند 1 (ماده 3 قانون)

عرضه كننده در طول مدت ضمانت مكلف به رفع هر نوع نقص يا عيب ( ناشي از طراحي ، مونتاژ ، توليد ، يا حمل) است كه در خودرو وجود داشته يا در نتيجه استفاده معمول از خودرو بروز نموده و با مفاد ضمانتنامه و مشخصات اعلام به مصرف كننده مغاير بوده يا مانع استفاده مطلوب از خودرو يا نافي ايمني آن باشد يا موجب كاهش ارزش معاملاتي خودرو شود. هزينه رفع نقص يا عيب خودرو در طول مدت ضمانت و جبران كليه خسارات وارده به مصرف كننده و اشخاص ثالث ، اعم از خسارات مالي و جاني و هزينه‌هاي درمان ناشي از نقص يا عيب (كه خارج از تعهدات بيمه شخص ثالث باشد) هزينه‌هاي حمل خودرو به تعميرگاه، تامين خودروي جايگزين مشابه در طول مدت تعميرات( چنانچه مدت توقف خودرو بيش از چهل و هشت ساعت باشد) برعهده عرضه كننده  مي باشد.

بند 2 (ماده 4 قانون)

 چنانچه نقص يا عيب قطعات ايمني خودرو در طول دوره ضمانت پس از سه بار تعمير همچنان باقي باشد يا در صورتي كه نقص يا عيب قطعاتي كه موجب احتمال صدمه جسمي يا جاني اشخاص گردد و با يك تعمير برطرف نشده باشد يا خودرو بيش از سي روز به دليل تعميرات غير قابل استفاده بماند، عرضه كننده مكلف است حسب درخواست مصرف كننده خودروي معيوب را با خودروي نو تعويض يا با توافق، بهاي آن را به مصرف كننده مسترد دارد.

بند 3 (ماده 5 قانون)

 عرضه كننده، واسطه فروش و نمايندگي مجاز تعمير موظفند هر بار كه خودروي موضوع ضمانت، مورد تعمير يا خدمات مختلف دوره‌اي قرار مي‌گيرد، پس از اتمام كار، به صورت مكتوب كليه عيب ها و نقص هاي اعلامي از سوي مصرف كننده، اقدامهاي انجام شده و قطعات تعمير يا تعويض شده را در صورت وضعيت ذكر نموده و آن را تسليم مصرف كننده نمايد.

بند 5 (ماده 8 قانون)

 هرگونه عيب و نقص و خسارات جاني و مالي وارده به مصرف كننده و اشخاص ثالث كه به دليل تعويض يا نصب قطعات و سيستمهاي جانبي و يا دريافت خدمات خارج از شبكه رسمي و مجاز عرضه كننده توسط مصرف كننده طي دوران ضمانت ايجاد شود از شمول اين قانون خارج است و هيچ گونه حقي براي مصرف‌كننده و اشخاص ثالث در برابر عرضه كننده ايجاد نمي‌كند.

بند 6 (ماده 4 آيين نامه)

عرضه كننده خودرو موظف است كتابچه راهنماي مصرف كنندگان، اوراق ضمانت نامه به زبان فارسي، مشخصات خودرو، سند فروش، پرسشنامه ارزيابي رضايت مشتريان و نظرسنجي، نام و نشاني نمايندگي هاي مجاز در سراسر كشور را در زمان تحويل خودرو به مصرف كننده تحويل نمايد.

بند 7 (تبصره 1 ماده 4 آيين نامه)

 براي خودروهاي سبک و موتورسيكلت آموزش نحوه استفاده به مصرف كنندگان مي تواند از طريق ارائه کتابچه يا لوح فشرده صورت پذيرد. براي  خودروهاي سنگين علاوه بر موارد فوق برگزاري دوره هاي آموزشي حضوري (حداقل 2 ساعت) الزامي است.

بند 8 (تبصره 2 ماده 4 آيين نامه)

 رعايت ضوابط مندرج در كتابچه راهنماي مصرف كننده براي مصرف كننده الزامي است.

بند 9 (ماده 5 آيين نامه)

 حداقل دوره تضمين براي خودروهاي سبک (سواري، وانت، دو‌ ديفرانسيل و ون) از تاريخ تحويل به مصرف‌کننده دو سال يا كاركردي برابر (40000) كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودروهاي وارداتي پنج سال يا (150000) كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودروهاي سنگين (ميني‌بوس، ميدي‌باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون و كشنده) از تاريخ تحويل به مصرف‌كننده سه سال يا کارکردي برابر (200000) کيلومتر، هر کدام زودتر فرا برسد و براي موتورسيکلت از تاريخ تحويل به مصرف كننده  شش ماه مي‌باشد.

بند 10 (تبصره 2 ماده 5 آيين نامه)

 ضمانت رنگ براي خودروهاي سبک حداقل سه سال و براي خودروهاي سنگين حداقل هجده ماه مي باشد.

بند 11 (تبصره 3 ماده 5 آيين نامه)

 اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفي از قبيل روغن، مايع خنک کننده و نظاير آن و استهلاک قطعات استهلاکي از قبيل لنت ترمز، تيغه برف پاک کن، صفحه کلاچ و نظاير آن (به جز اقلام مصرفي) که از طرف عرضه کننده تضمين گرديده است، نمي باشد.

بند 12 (تبصره 4 ماده 5 آيين نامه)

 تعويض قطعات مصرفي و قطعات استهلاکي که ناشي از عيب موجود در هر يک از مجموعه‌هاي خودرو باشد بر عهده عرضه‌کننده بوده و مشمول تضمين مي‌گردد.

بند 13 (تبصره 5 ماده 5 آيين نامه)

 تعمير خودرو يا تعويض قطعات ناشي از خسارت حاصل از حادثه يا تصادف بوجود آمده، که به علت ايرادات فني خودرو نباشد مشمول ضمانت نمي‌گردد.

بند 14 (ماده 6 آيين نامه)

 عرضه‌كنندگان موظف به تهيه و راه‌اندازي سامانه‌اي مي‌باشند كه به كمك آن، مصرف‌كنندگان در صورت تمايل بتوانند قبل از مراجعه به نمايندگيهاي مجاز از طريق ارتباط با آن،‌ زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمايند. در صورتي که مصرف‌کننده تاکيد بر پذيرش در نمايندگي خاصي را داشته باشد عرضه کننده بايد در اولين زمان ممکن نسبت به اين موضوع اقدام نمايد.

 بند 15 (ماده 7 آيين نامه)

 در دوران ضمانت، نمايـندگـيهاي مجـاز موظـف به پذيـرش كليـه خودروهاي تحت مسئوليت مي‌باشند. شرح خدمات انجام شده و ليست قطعات تعويض شده بايد به صورت کتبي به مصرف کننده تحويل گردد.

بند 16 (ماده 8 آيين نامه)

 چنانچه رفع عيوب خودرو تحت ضمانت (که ناشي از خسارت حاصل از حادثه و يا تصادف نباشد) بيش از دو روز کاري طول بکشد، واسطه خدمات پس از فروش موظف به تامين خودرو مشابه جايگزين و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده (10) اين آئين نامه مي باشد.

 بند 17 (تبصره ماده 8 آيين نامه)

 چنانچه عيوب موجود در هر يک از مجموعه‌هاي خودرو به تشخيص كارشناس فني راهنمائي و رانندگي سبب بروز حادثه و يا تصادف شده باشد، خدمات مربوطه مشمول ضوابط اين ماده بوده و بر عهده عرضه کننده مي‌باشد.

بند 18 (ماده 9 آيين نامه)

 مدت زمان خواب خودرو براي پرداخت خسارت بعد از دو روز کاري، براي کليه روزهاي توقف خودرو در نمايندگي (اعم از تعطيل و غير تعطيل بدون در نظر گرفتن فرآيندهاي داخلي عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز) شروع و در روزي که نمايندگي مجاز پس از انجام تعميرات لازم، آمادگي تحويل خودرو به مصرف کننده را اعلام مي نمايد، خاتمه مي يابد.

بند 19 (تبصره ماده 9 آيين نامه)

در صورت مراجعه مصرف کننده به همان نمايندگي مجاز و يا هر يک از نمايندگيهاي ديگر، براي بار دوم، براي رفع ايراد تکراري، زمان خواب خودرو از بدو تاريخ پذيرش خودرو براي پرداخت خسارت محاسبه مي‌گردد.

بند 20 (ماده 10 آيين نامه)

  ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو (به استثناي خسارات ناشي از موارد حادثه و تصادف) به صورت زير مي باشد:

الف ـ خودروهاي سواري: براي توقف كليه خودروهاي سواري از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي بازرس مورد تائيد قرار گرفته است، بمقدار پانزده ده هزارم (0015/0) قيمت هاي اعلامي فروش محصول توسط توليد کننده يا عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت مي شود.

ب ـ خودروهاي عمومي( تاكسي، وانت و ون): براي توقف كليه خودروهاي عمومي از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري، يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي بازرس مورد تائيد قرار گرفته است، بمقدار بيست ده هزارم (0020/0) بهاي خودرو توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت مي‌شود.

ج – خودرو هاي سنگين (ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، کاميونت، کاميون و کشنده): براي كليه خودروهاي سنگين به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي بازرس مورد تائيد قرار گرفته است، به مقدار يك هزارم (001/0) بهاي خودرو توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت مي شود.

بند 21 (تبصره 1 ماده 10 آيين نامه)

 در صورتيكه توقف خودروي سنگين بيش از يك ماه بطول انجامد، با موافقت کتبي مصرف کننده، براي هر روز توقف خودرو مازاد بر يك ماه، عرضه کننده ملزم به پرداخت دو ده هزارم (0002/0) بهاي خودرو علاوه بر مقدار قبلي مي باشد.

بند 22 (تبصره 2 ماده 10 آيين نامه)

 در خصوص پرداخت خسارت خواب خودرو، عرضه کننده مي تواند از طريق واسطه خدمات پس از فروش خود اقدام نمايد.

بند 23 (ماده 11 آيين نامه)

 چنانچه مصرف کننده در دوران ضمانت به نمايندگي‌ مجاز مراجعه نمايد و رفع كامل ايرادات خودرو تحت هر شرايطي در مدت زمان باقيمانده از دوره ضمانت خودرو براي نمايندگي مجاز مقدور نباشد، عرضه کننده يا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمايندگي مجاز به اعلام كتبي موضوع به مصرف‌كننده ترتيبي اتخاذ  نمايد كه خودرو در اولين فرصت ممكن تحت شرايط ضمانت رفع نقص گردد. تضمين تعميرات انجام شده بر اساس ماده (16) اين آيين نامه الزامي مي باشد.

بند 24 (تبصره ماده 11 آيين نامه)

 کليه خدمات ارايه شده در دوران ضمانت، از جمله تعميرات اشاره شده در اين ماده مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده (16) اين آئين نامه مي باشد.

بند 25 (ماده 12 آيين نامه)

  عرضه كننده موظف است در صورتي كه مدت خواب خودرو مطابق ترتيبات ماده (9) بيش از يك ماه باشد مدت ياد شده را به زمان دوره تضمين خودرو مربوطه اضافه نمايد.

بند 26 (تبصره ماده 12 آيين نامه)

 در دوران ضمانت هزينه هاي بارگيري و حمل خودروهاي در راه مانده و غير قابل تعمير (به استثناء موارد تصادفي) بر عهده عرضه كننده مي باشد.

مشترک در دوران ضمانت و تعهد

بند 27 (تبصره 1 ماده 3 قانون)

 تعهدات عرضه كننده به طور مستقيم يا از طريق واسطه فروش يا نمايندگي مجاز ايفاء مي‌شود. عرضه كننده مكلف به ايجاد شبكه خدمات پس از فروش يا نمايندگي هاي مجاز تعمير و توزيع قطعات يدكي و تامين آموزشهاي لازم متناسب با تعداد خودروهاي عرضه شده در سطح كشور بوده و نمي‌تواند مصرف كننده را به مراجعه به نمايندگي معيني اجبار نمايد.

بند 28 (تبصره2 ماده 3 قانون)

 در صورت بروز اختلاف بين طرفين موضوع ماده فوق، موضوع اختلافي حسب درخواست طرفين ابتدا در هيات حل اختلاف مربوطه، متشكل از نمايندگيهاي عرضه كننده خودرو، كارشناس رسمي دادگستري و كارشناس نيروي انتظامي به رياست كارشناس رسمي دادگستري طرح و راي لازم با اكثريت آراء صادر خواهد شد. در صورت اعتراض هر يك از طرفين به راي صادره، خواسته در دادگاه صالحه قابل پيگيري خواهد بود . دادگاه صالحه بايد خارج از نوبت و حداكثر ظرف دو ماه انشاء راي نمايد.

بند 29 (تبصره ماده 5 قانون)

 استفاده از قطعات غير استاندارد يا تاييد نشده توسط عرضه كننده و نمايندگي هاي مجاز تعمير ممنوع مي باشد.

بند 30 (ماده 6 قانون)

 چنانچه انجام تعهدات عرضه كننده به دليل حوادث غير مترقبه( غير قابل پيش بيني و غير قابل رفع) ناممكن باشد، اين تعهدات به حالت تعليق در مي آيد. مدت تعليق به دوره ضمانت افزوده مي‌شود.

بند 31 (ماده 7 قانون)

 هر نوع توافق مستقيم يا غير مستقيم بين عرضه كننده، واسطه فروش يا مصرف كننده كه به موجب آن تمام يا بخشي از تعهداتي كه عرضه كننده بر طبق اين قانون و يا ضمانتنامه صادر بر عهده دارد، ساقط نمايد يا به عهده واسطه فروش يا هر عنوان ديگري گذارده شود، در برابر مصرف كننده باطل و بلااثر مي‌باشد.
بند 32 (تبصره ماده 7 قانون)

 انعقاد هر نوع قراردادي كه حقوق و تكاليف طرفين قرارداد و مشمولين اين قانون در آن رعايت نشود به استناد ماده 10 قانون مدني و مورد مشابه غير قانوني و از درجه اعتبار ساقط است.

صرفاً در دوران تعهد

بند 33 (تبصره 2 ماده 4 قانون)

 عرضه كننده حق واگذاري يا استفاده از خودروي مسترد شده را پيش از رفع عيب ندارد، واگذاري خودروي مزبور پس از رفع عيب و نقص قبلي و با اعلام صريح عيوب مزبور در اسناد واگذاري مجاز مي باشد.

بند 34 (ماده 13 آيين نامه)

 حداقل مدت زمان تعهد خدمات شامل تامين کليه قطعات يدکي و ارائه خدمات تعميراتي به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرين دستگاه خودرو از نوع و مدل مربوطه توسط عرضه کننده مي باشد.

بند 35 (ماده 14 آيين نامه)

 در دوران تعهد عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايـندگـي‌هاي مجـاز موظـف به پذيـرش كليـه خودروهاي تحت مسئوليت مي‌باشند. صورت حساب مربوط به تعمير و يا تعويض كليه  قطعات و مجموعه‌هاي معيوب گزارش شده توسط مصرف كننده بايد بر اساس دستورالعمل زمان استاندارد (موضوع ماده 15)، تنظيم و به مصرف كننده ارايه گردد.

بند 36 (تبصره 1 ماده 14 آيين نامه)

 عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايـندگـي‌هاي مجـاز آن موظف به پذيرش کليه خودروهاي وارداتي مشابه که داراي نمايندگي رسمي آن در كشور است، مي‌باشد و رعايت کليه ضوابط اين آيين نامه و مقررات وزارت بازرگاني در اين خصوص الزامي است.

بند 37 (تبصره 2 ماده 14 آيين نامه)

 عرضه‌كنندگان موظف به بکارگيري سامانه پذيرش‌ موضوع ماده (6) براي دوران تعهد نيز مي‌باشند.

بند 38 (ماده 15 آيين نامه)

 عرضه کننده بايد در نمايندگيهاي مجاز امکاناتي را فراهم نمايد تا در صورت درخواست مصرف کننده، امکان مقايسه صورت حساب صادره با جداول مذكور وجود داشته باشد.

بند 39 (ماده 16 آيين نامه)

 عرضه كننده موظف است نمايندگيهاي مجاز را ملزم نمايد تا ضمن ارائه صورت حساب مندرج در ماده (14)، خدمات ارائه شده خود را به مدت دو ماه و يا 3000 كيلومتر، هر كدام زودتر فرا برسد، ضمانت نمايد.

بند 40 (ماده 17 آيين نامه)

 نمايندگي‌ مجاز تحت هر شرايطي ملزم به پذيرش خودروهايي كه به دليل  موارد ايمني قادر به تردد نيستند، مي باشد.

بند 41 (ماده 18 آيين نامه)

 اگر نمايندگي مجاز تشخيص دهد علاوه بر عيوب مندرج در برگ پذيرش، خودرو داراي عيب ديگري است، قبل از تعمير آن بايد با مصرف‌كننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمير كسب تكليف نمايد.

بند 42 (تبصره ماده 18 آيين نامه)

 در دوران تعهد، نمايندگي مجاز بايستي داغي قطعات تعويضي را به مصرف‌كننده تحويل دهد.

بند 43 (ماده 19 آيين نامه)

چنانچه به تشخيص مراجع مقرر در اين آيين نامه به علت استفاده از قطعات غيراستاندارد توسط عرضه‌كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي مجاز و يا ناشي از عدم كيفيت‌ تعميرات و يا در صورت سهل انگاري، خسارتي متوجه مصرف‌كننده گردد، عرضه کننده موظف به جايگزين كردن قطعات استاندارد و رفع نقصان خدمات، بدون دريافت وجوه جبران خسارات وارده مي باشد.